Entrevista con Matthias Winkler, CEO de Sacher Hotels

Como ultra fan declarada de los Hoteles Sacher, y especialmente de su famosa tarta de chocolate –Sacher-Torte-, y habiendo conocido hace unos años al alma mater de los hoteles Elisabeth Gürtler, es ahora la siguiente generación quienes dirigen la empresa.
En mi última visita a Viena he podido disfrutar de una de las suites más bonitas del Sacher Hotel.
Quise hablar con Matthias Winkler, el CEO, para poder conocer un poco más de la filosofía y del futuro de Sacher.
– ¿Cómo se dirige un hotel, tan tradicional como Hotel Sacher, en tiempos de cambios tecnológicos? ¿Cómo se combina innovación, digitalización y tradición juntos?
La tradición empezó con información, es la base de todo. Comunicar para que la gente sepa lo que hacemos y lo que ofrecemos. Combinar tradición e innovación con digitalización es obligado hoy en día, no pueden ir separados.
En Sacher vamos probando algunas tendencias con todo el equipo, a veces tienen éxito, a veces no, y no las implementamos, pero siempre tenemos que ir probando con disposición y vocación ciertos cambios para el bien común de la empresa y la satisfacción de los clientes.– ¿Cómo es la competencia de empresas como Airbnb o Booking.com? ¿Hay algo que puedan aprender de ellos? Quizás ¿la digitalización y la experiencia usuario?
En realidad aprendemos y compartimos, por ejemplo Airbnb no es competencia, es otro tipo de producto. Sacher somos totalmente diferente de los clientes que escogen Airbnb, y eso no significa que un cliente de Airbnb no pueda escoger nuestros hoteles o disfrutar de una cena en nuestros restaurantes.
Hemos aprendido mucho de cómo se relacionan con sus huéspedes.
Booking es para nosotros una plataforma magnífica para dar apoyo a nuestro marketing y llegar a todos los rincones del mundo. Es un grandísimo canal de venta para nosotros y una manera fantástica de poder comunicar que existimos.
– Según su opinión, ¿qué es lo más importante a tener en cuenta, en hoteles privados, para ofrecer experiencias inolvidables?
Todo el equipo de gente que trabaja en Sacher, pone su alma y su entusiasmo en proporcionar una experiencia única a los huéspedes y clientes de nuestros hoteles y restaurantes.
Queremos transmitir la pasión con la que hacemos este oficio y que la gente sea feliz en nuestra casa.
– La historia es parte de lo que hace a su hotel diferentes, y además porque está en manos privadas de la misma familia, con la misma historia. ¿Qué es lo que le hace estar más orgulloso de Sacher?
Los empleados son el alma del hotel, los que llevan el día a día de su profesión con entusiasmo y gran empatía, es por esto que los clientes salen felices de nuestros hoteles y siguen regresando.
Muchos de los empleados llevan muchísimos años con nosotros e incluso los padres habían trabajado con Sacher.
También con mucho orgullo creo que la receta única de nuestra famosa tarta, siempre igual desde 1832, es motivo de estar más que orgullosos, con ella empezó todo.
Además el hotel combina perfectamente con la ciudad porque es parte de su historia, somos Viena y somos Salzburg.– Han fundado su propia „Sacher-School-of-Excellence“. ¿Cuáles son los aspectos más importantes para usted que tienen que aprender los estudiantes?
Todos los participantes son empleados de nuestra empresa, y todos aprenden temas variados, desde una formación técnica de temas relacionados con la hospitalidad a otros que estén en tendencia.
Todos nuestros empleados pasan mínimo tres días al año por nuestra escuela.
Lo que queremos es que esa pasión, su vocación perdure y se haga con la excelencia que se espera de Sacher.
– Ya sabemos que el Sacher es uno de los mejores hoteles de lujo, pero ¿qué es para usted el lujo moderno? ¿Cómo se ha transformado el lujo?
El lujo no lo entendemos como era antes, sino que se ha transformado. Para nosotros, el lujo tiene que ser sostenible y proporcionado con lo que tenemos a mano y trabajar y mejorar constantemente.
Además el lujo es subjetivo, no hay estándares sino que hay deseos y necesidades individuales. Es por esto que la excelencia en el servicio está en la mano de los empleados que son los protagonistas de esa magia que hace que el cliente salga feliz de Sacher.
Queremos proporcionar una sonrisa y un recuerdo inolvidable.
– ¿Qué hoteles admira?
Muchos hoteles en el mundo, especialmente Bar au Lac en Zürich, o Stanglwirt en el Tirol austríaco, o Le Bristol en París o Hotel du Cap Eden Rock en la Costa Azul.
– ¿Cómo vivieron los primeros momentos de la pandemia? ¿Vieron que se acercaba algo tan largo?
Pues la verdad, es que vimos en seguida que no era una cosa para corto tiempo y que se avecinaban tiempos duros para los próximos 3 o 4 años. Nos organizamos financieramente para aguantar y poder salir adelante.
Nosotros aprovechamos el tiempo para desarrollar nuevos productos por ejemplo el helado de tarta Sacher original:También iniciamos la comida a domicilio de Sacher, toda una novedad para nosotros, Sacher To Go.También desarrollamos la App para que los huéspedes puedan pedir lo que quieran desde sus móviles, con un buenísimo servicio.
– ¿Qué han aprendido de esta pausa, de la pandemia?
Sin duda, que nuestros empleados son los mejores, que son una parte importantísima del hotel. Todos demostraron su valía y su entusiasmo por nuestra casa y nos ayudaron mucho con su conocimiento, con ideas y propuestas de valor para salir adelante.
– La tarta Sacher original es para mi, el mejor pastel de chocolate del mundo. ¿Cómo es el esfuerzo de la producción? ¿Qué quiere resaltar de la historia de su tarta?
Tenemos que ser conscientes que nuestra famosa tarta la hacemos con la misma receta desde 1832 y a mano, artesanalmente. Es un trabajo nada fácil y que todas y cada una de las 350.000 tartas que vendemos al año, son únicas, hechas manualmente por una persona.
La receta sólo la conocen tres personas.
La tarta es lo que hizo a Sacher, nuestra historia empezó con la tarta y evolucionó con los hoteles.
– ¿Cómo es el hotel perfecto para Usted?
El hotel perfecto tiene que ofrecer seguridad, seguridad especialmente en los tiempos que corren, donde me sienta que estar dentro del hotel, no puedo contagiarme y puedo estar tranquilo.
Para mi también es muy importante la limpieza, no quiero ver nada de polvo ni cosas fuera de lugar.
Importante es que no haya reglas y sí muchas posibilidades, me explico: llegar a un hotel y que te digan que el desayuno termina a las 10,30 no me gusta nada. En Sacher el desayuno es 24 horas por ejemplo.
También quiero ver empleados que me reciban con una sonrisa, con alegría, vocación en el servicio.– ¿Dónde le gusta ir de vacaciones?
Allí donde esté mi familia feliz, es donde quiero ir.
Normalmente vamos a lugares donde podemos estar en contacto con la naturaleza y disfrutar de caminatas y de lagos, y otras veces -en una vida sin pandemia- viajamos por el mundo para conocer destinos nuevos.