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En las relaciones humanas los detalles cuentan, pensar en alguien y decirle lo que quiere oir o traerle lo que quiere tener, marca. Y eso en los hoteles también cuenta. ¿Cómo conseguir llegar a los sentimientos de un huésped? Tan fácil y tan difícil: conociéndolo. Gracias a las redes sociales es más fácil. Y que sea fácil no significa que sea factible para los muchos clientes que puede tener un hotel, dependiendo de su tamaño y de su capacidad, está claro. 
Si los hoteles/spas o restaurantes tienen Twitter que lo utilicen. Que expliquen qué proponen, por qué tenemos que elegir su hotel y no otro, me gusta que provoquen discusiones, que  pregunten qué prefieren los huéspedes. Los hoteles deberían compartir qué actos o exposiciones tienen lugar en su ciudad. No es difícil; y cuando un directivo de hotel me dice “es que no tengo tiempo”, les respondo, “yo twitteo caminando a una reunión o en el metro y el 90% de mis tweets son programados”. 
Lo de no tener tiempo es una excusa. Ciertamente a algunos volúmenes por los que sí se requerirá un community manager o incluso un equipo, y como muchos hoteles hacen, lo externalizan. Pero por favor, seamos conscientes de la gran oportunidad que tienen las empresas para conocer y llegar a su objetivo final: sus clientes.

 ¿Podríamos pensar en social media como la herramienta más importante actualmente para promocionar un hotel? para mi es un SÍ mayúsculo.

Os voy a poner el ejemplo de un pequeño hotel en Falset, una localidad en el corazón del Priorat centrada la producción vinícola de alta calidad y en el turismo enogastronómico: Hotel Hostal Sport, su Twitter es @HostalSport. Es un pequeño establecimiento, muy cuidado con una historia detrás muy importante y dispone de 28 habitaciones. Espacios comunes donde tomar una copa de vino y relajarte y todo en un entorno muy acogedor y familiar. Los propietarios son los mismos que utilizan Twitter y están al pie del cañón para dar el máximo servicio a los huéspedes. Pues Hotel Hostal Sport ha desarrollado una serie de iniciativas 2.0 que ha conseguido llamar la atención a multiplicadores e influenciadores, y éstos a grupos de turistas de varios países. Y todo desde el corazón del Priorat en la Catalunya profunda. No es un establecimiento en la capital ni tiene grandes recursos, su herramienta es llamar la atención de potenciales clientes y influenciadores, además de jugar un rol muy importante como dinamizadores turistico-culturales en su zona.A otro nivel, mis dos ejemplos preferidos de uso de las redes sociales, y aquí hablamos de palabras mayores pues las cadenas a la que pondré ahora de ejemplo cuentan con varios community managers: Mandarin Oriental y Four Seasons. Para mi son los mejores utilizando Twitter para conocer a sus huéspedes, utilizan una cuenta de Twitter corporativo y además cada uno de sus establecimientos tiene una cuenta de Twitter de esta manera llegan a mucha más gente. 

Yo acostumbro a seguir a hoteles en los que pronto me hospedaré, y los sigo para saber qué ofrecen, qué podré disfrutar, ver las fotos de los rincones del hotel donde estaré. Pues tanto Mandarin Oriental como Four Seasons además de explicar y promocionarse en cada cuenta de Twitter , aprovechan para hacer encuestas, o para promocionar la ciudad donde esté cada hotel. Por ejemplo #bestofcity #MOdreaming #FSSpa #destinationMO #MOFoodies Con sus cuentas en Youtube por ejemplo Four Seasons nos cuentan recetas de algunos de sus hoteles o nos muestran diferentes experiencias Four Seasons. Las dos cadenas de lujo también utilizan Facebook con cuenta corporativa y con cada hotel individualmente. Curiosamente respondiendo una pregunta de @MO_HOTELS relacionada con San Valentín, gané un voucher de 100US$ para utilizar en cualquier de sus establecimientos (que aproveché con un tratamiento maravilloso en el spa del @MO_BARCELONA).
La labor de @MO_SINGAPORE o  de @FSMilan es incentivar a conocer los rincones de su hotel, a probar sus recetas, mostrarnos cómo es su entorno o informar de qué eventos pasan en su ciudad y recordar por que deberíamos visitarla.

Pero vamos a poner unos ejemplos de detalles que algunos hoteles han tenido conmigo:

El más inverosímily alucinante mi bienvenida en Four Seasons Tented Camp Golden Triangle (Tailandia), un elefante pintado con el logo de Twitter:
En el mismo establecimiento tailandés sabiendo que me encanta el típico postre tailandés mango with sticky rice me lo prepararon con el logo de Twitter:

Soy una fan reconocida de los masajes, y otra vez, en el Four Seasons Tented Camp Golden Triangle cuando me recliné para recibir un fabuloso tratamiento, encontré la típica decoración de flores flotando en agua con el logo de Twitter

Y al ir acostarme, después del night cover me encontré la cama así:

 En el Four Seasons en Milán saben que soy muy fan de la Nutella y me prepararon un pastel de bienvenida de esta crema de chocolate inconfundible
 
Actualización 12 Abril 2013: Sí, lo tengo que actualizar porque ayer dormí en el Hotel Condes de Barcelona y mi sorpresa fue mayúscula cuando me encontré con este detalle de bienvenida, especialmente pensado para mi, 4 variaciones de Nutella, sí se nota que me siguen en Twitter. Esto es lo que llamo un “big WOW”

Actualización de 9 Junio 2013: Esta vez el exclusivo hotel Le Bristol Paris ha tenido a bien en recibirme con una magnífica escultura de azúcar con el símbolo de Twitter. Sólo para mi. Magnífica no? Este pequeño detalle hace que mi sonrisa acompañe a mis recuerdos de la maravillosa estancia en Le Bristol París.

Y podría seguir…. Piel de gallina es lo que sigo teniendo cuando veo las fotos de algunos de los amenities que hicieron algunos hoteles para impactarme a mi llegada. Y lo he contado, lo cuento y lo seguiré contando. Yo y todos los huéspedes a los que impactéis. Seguidlos, analizadlos y una vez qué sepáis qué gustos tienen sorprendedlos. Por ejemplo, si a alguien le gusta mucho la Nutella, podéis comprar un pote de nutella y ponerle un lacito, este detalle provocará una sonrisa, una foto en twitter y en facebook y varios comentarios de la anécdota. Es sólo proponerselo.
(Nota bene: podría haber buscado otro ejemplo, pero mis lectores conocen mi debilidad por la Nutella en los establecimientos hoteleros, y los hoteles en los que me hospedo demuestran que también lo conocen).

Los pequeños o medianos establecimientos, sean hoteles, restaurantes, spas o líneas aéreas, tienen que aprovechar las redes sociales para darse a conocer, subir fotos, proponer menús, explicar qué ofrecen, dar descuentos a sus seguidores, hacer concursos. La imaginación al poder!
El lujo son los pequeños detalles, y no todo el lujo cuesta dinero. Hacer sentir especial al cliente, escucharlo y mejorar. Esto provocará comentarios virales positivos, promoción y fidelización, que al fin y al cabo es lo que quiere un establecimiento, ¿no?