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Social Media y hoteles (spas, restaurantes, líneas aéreas…) (1a parte)

por | Oct 21, 2012 | Blog

Hace tiempo que quiero plasmar en un post mi experiencia en social media de mi relación con hoteles y otros establecimientos similares. Llevo unos 3 años y medio en Twitter y 4 y medio en Facebook. Estos dos medios han sido muy importantes para mi: para aprender, comunicar y compartir. De hecho son para eso, no? Mi página de Facebook me sirve para compartir mi visión de lo que veo cuando duermo en un hotel, o lo visito o pruebo un menú en un restaurante o un nuevo tratamiento spa. Me sirve simplemente para compartir mi experiencia con mis seguidores.

En twitter sigo a cadena hoteleras u hoteles/establecimientos con iniciativas, y a periodistas o gente que me aportan otra visión de las cosas y de las que poder aprender. Twitter es mi principal fuente de  información. A mi no me sirve para dar los buenos días ni para desear un feliz sábado, al contrario, los hoteles que hacen esto les hago un unfollow. Un hotel/establecimiento está para sugerir, ofertar, promocionar y ayudar a clientes o futuros clientes. No creo que tenga que estar para desearnos buenos días ni llenar mi timeline de emoticones. 

Esta semana he moderado la mesa redonda «Hotel Influencers Meeting» dentro del congreso Hospitality Industry World Congress celebrado dentro del marco de la feria Hostelco en Fira Barcelona. En la mesa redonda pude invitar a dos personalidades americanas que conozco de twitter y por fin nos hemos podido desvirtualizar, Barbara de Lollis y Annie Fitzsimmons. Barbara tiene uno de los blogs de hoteles más famosos del mundo Hotel check in dentro de USA Today y Annie Fitzsimmons escribe para diversas publicaciones sobre destinos y hoteles. Las tres hemos compartido 4 días de comidas, visitas a hoteles y experiencias. He aprendido mucho estos días con ellas.
En este post quiero comentar cosas que me gustan de la relación con hoteles, spas y restaurantes en social media y empezaré con mis experiencias negativas, algunos ejemplos, que no significa que no lo hagan bien, sino que no lo hacen como creo que tendrían que hacerlo:

Un caso usual y que pasa demasiado frecuentemente: Odio hablar sola por Twitter. Preguntar algo a un hotel/establecimiento o comentar algo de un hotel/establecimiento y que no contesten. Dos ejemplos recientes: ir a comer al Fastvinic, un espacio de moda en Barcelona donde ofrecen bocadillos de alta calidad (como ellos mismos se definen), con sus explicaciones de donde viene cada producto empleado para hacer ese bocadillo. Fui, y ví que sólo ofrecían 3 opciones de bocadillos con productos vegetarianos, y para más inri no quedaban, me marché. Eran bocadillos con verduras, pero no había absolutamente ningún bocadillo que llevara algo con huevo y combinara algo más que verduras. Por Twitter les dije que pensaran en esta opción para ampliar su oferta vegetariana. No hubo respuesta alguna. Entonces empecé a poner cada dos o tres días el mismo tweet quejándome de que @Fastvinic no respondía. Al cabo de 5-6 semanas, el 9 de julio me respondieron que estaban trabajando en una nueva experiencia en Twitter. Que pronto estarían twitteando. Su tweet anterior era del 1 de Febrero.

Hoy, 21 de Octubre, no han twitteado absolutamente nada más. Es un Epic #FAIL que decimos en Twitter. El último tweet fue el que me respondieron. Si pretenden ser un espacio de moda y de alta calidad, y tienen cuenta en Twitter, o lo utilizan mínimamente o almenos que respondan constructivamente al cliente. Si no, no hace falta que tengan cuenta en Twitter.

Otro ejemplo más reciente: esta semana he dormido dos noches en un hotel en Barcelona. Un hotel de negocios, que me gusta y muy práctico; incluso con algunos detalles de lujo el Ayre Hotel Gran Via. Estuve subiendo fotos, comentando detalles y a pesar de mencionarlos @AyreHoteles, ni me saludaron, ni me dieron la bienvenida, ni las gracias ni ningún comentario. Con lo fácil que es! Su último tweet es del 17 de octubre y en lo poco que consigo ver de su timeline utilizan Twitter desde Facebook. Otro error que ya comentaré en otro post. Pues me gustaría que hubiesen reaccionado, que hubiesen comentado mis tweets, que me hubiesen saludado, o retwitteado. O incluso para mejorar el único comentario constructivo que les hice, ni eso.

Pues mi último tweet a ellos es un #FAIL: «#FAIL @AyreHoteles for not reacting in 3 days to my tweets. If a #hotel has a twitter account, pls use & interact with the clients» y en inglés para que lo entiendan todos mis seguidores. Claro ejemplo de un uso de Twitter por parte de un hotel muy mejorable.

Actualización 22 de Octubre: @AyreHoteles se disculpan por Twitter «@Graupix apologies for not answering, busy days but no excuse. Your comments will help us improve.Thanks for the warning». Pues ya es algo, gracias!
Actualización 9 Marzo 2013: añado dos cadenas hoteleras con una idea del uso de Twitter para interactuar con clientes a mi entender errónea: las cuentas corporativas de  @nnhotels y @H10_Hotels (decir q algún hotel de la cadena NN sí interactúan como debe ser) en ambas cadenas me he alojado ultimamente y a pesar de haber escrito comentarios (valga decir que positivos) no  han reaccionado. Lo mismo en el magnífico hotel berlinés @DasStue tienen Twitter y ni lo usan. Eso para mi es un #FAIL y es un punto mejorable fácilmente.

Otro ejemplo, y no es una mala práctica, sino es una manera de twittear que no entiendo: la cadena americana de lujo The Ritz-Carlton sólo tienen una cuenta corporativa de twitter. Y tienen (si no me he descontado) 100 establecimientos. Todos fantásticos. Pues desde la cuenta corporativa comentan sobre los 100 establecimeintos. Os digo que es imposible comunicar, promocionar con un cierto orden. Y además es seguramente, materialmente imposible responder, comentar o ayudar a los clientes que se quejan o alaban sobre su experiencia en los hoteles. Twitter es inmediatez y existen ejemplos diarios de como ayudar al huésped en su experiencia. Pero desde una sola cuenta es imposible. Por eso he dejado de seguir a @RitzCarlton, no me aportan nada.
Al mismo tiempo y casi contradiciéndome, tengo una experiencia increíble con @RitzCarlton, pero no es gracias a su manera de utilizar Twitter, sino a que la relaciones públicas de uno de sus establecimientos en el que me estaba hospedando leyó mi tweet e hizo que mi queja se volviera una experiencia increíble. Os la cuento: es sabido por mis followers que me gusta la Nutella, y que me gusta encontrarla en los desayunos de los hoteles. Tengo siempre un tweet que dice «Glad to inform there is #nutella in th breakfast buffet of @XXX» o «Sad to inform there is no #nutella in th breakfast buffet of @XXX». Pues en Mayo 2011 me alojé en el RitzCarlton Millenium en Singapur, no había Nutella en el desayuno, escribí mi tweet «Sad to inform…» por la mañana y por la tarde al llegar a mi habitación encontré una bolsa con globos en forma de estrellas doradas y en la bolsa había un pote gigante de Nutella y pequeñas nutellas tamaño viaje. Una nota de la relaciones públicas donde me decía «You are our shining star, thanks for staying with us». 
Casi lloro. He contado esta anécdota a mucha gente. Y fue gracias a la labor de la relaciones públicas que me sigue por Twitter que provocó que yo tenga esta increíble historia.
De Singapur me llevé una de las experiencias más alucinantes gracias a que la relaciones públicas del hotel sabía cómo conocer al huésped a través de Twitter.

Y no sólo hablamos de establecimientos: destinos como Hamburgo (Alemania) o Recife (Brasil) nunca han contestado a mis preguntas o menciones. A través del Twitter de @RecifeCVB pretendí que me ayudaran para saber ubicación de hoteles y categorías y nada, al final les tuve que llamar. Tampoco saludaron, no retuitearon ni nada en todas mis menciones hablando de su ciudad. Mal, muy mal.
Similar caso con el Twitter de la ciudad germana de @mein_hamburg ni «mu» y eso que sólo hablo bien de Hamburgo pues es mi ciudad alemana preferida. Pues qué quieren que les diga: a mi me gusta que me den las gracias o me saluden o interactúen conmigo. Si es porque hablo bien de ellos mejor, y si es para mejorar o dar explicaciones cuando hablo mal de ellos. Pues eso.

¿Y cuánto cuesta sorprender al cliente, tenerlo contento?  Es cuestión de investigar/seguir al futuro huésped, de ver qué le gusta más, cuáles son sus necesidades y sobretodo escucharlo. Escuchando a los huéspedes los hoteles pueden atraer clientes, crear estancias inolvidables y fidelizar clientes.